忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾,一個好的“忠誠計劃”,其所帶來的結(jié)果和價值必須是可衡量和可被評估的。
1.客戶保留:分為歷史保留行為和預(yù)計保留意向兩個指標,通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查獲得。
2.重復(fù)購買次數(shù):只有進行重復(fù)購買的顧客才是有價值的忠誠客戶。
3.顧客的滿意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。
4.錢包份額:在購買一類產(chǎn)品/服務(wù)時,客戶可能從多渠道購買,他在你這里買的越多,你獲得的客戶的錢包份額。錢包份額越大,表明客戶對你的信任程度越高,客戶保留的概率越大。
通過對以上指標的組合使用,可以有效地確定客戶對你的信賴程度,并據(jù)此進行客戶細分,對高度信賴、易受競爭對手影響、易流失的不同類別客戶實施有針對性的客戶忠誠計劃。
更重要的手段是價格刺激,或用額外的利益獎勵經(jīng)常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、累計積分、贈送產(chǎn)品、獎品等,使目標消費群體的財務(wù)利益增加,從而增加她們購買的頻率。
建立顧客組織,包括建立顧客檔案,和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等,通過更好的了解消費者個人的需要和欲望,使美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)個性化和人性化,更好地滿足消費者個人的需要和要求,使消費者成為美容院忠實的顧客。這些形式增加了客戶的社會利益,同時也附加財務(wù)利益。
為顧客提供有價值的資源,而這個資源是顧客不能通過其他來源得到的,借此提高顧客轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本,同時也將增加顧客脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。主要是增加與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶,同時附加財務(wù)利益和社會利益。
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