開(kāi)店做生意，服務(wù)體驗(yàn)至上。皮膚管理店“五感六覺(jué)”做不好，不僅會(huì)導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感不穩(wěn)定，執(zhí)行時(shí)也會(huì)因無(wú)章法可依而變得困難，“五感六覺(jué)”指的是什么，怎么做？VN智能光電美膚館為您透徹分析，一同成長(zhǎng)，一起成就滾燙的事業(yè)！

皮膚管理店的“五感”“五感”指跟顧客情感的互動(dòng)，通過(guò)“細(xì)節(jié)優(yōu)待”滿足顧客。

1、安全感

皮膚管理店顧客的“安全感”主要來(lái)自這3方面：

空間私密性——美容間要有良好隔音效果，有儲(chǔ)物柜可以存放衣物和重要物品；

顧客更衣時(shí)美容師在房外等候，不打擾不直視；美容師進(jìn)出前輕聲詢問(wèn)，不能唐突。

產(chǎn)品安全性——顧客護(hù)理過(guò)程中，記得介紹現(xiàn)在做到哪步、用的是什么、有哪些特色或效果。

如果是大牌院線產(chǎn)品，也可以介紹下品牌優(yōu)勢(shì)，讓顧客更放心。

退/轉(zhuǎn)卡便利性——?jiǎng)e把顧客當(dāng)“傻白甜”。想讓顧客成卡，就不要設(shè)置太高深的退/轉(zhuǎn)卡門(mén)檻，并給予顧客一定的承諾，增強(qiáng)顧客成交信心。

2、尊重感

始終對(duì)顧客保持“敬畏心”，是對(duì)顧客大的尊重——落到實(shí)處就是：

嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)待客禮儀和流程，不因消費(fèi)高低區(qū)別對(duì)待；

以顧客感受為主，時(shí)刻傾聽(tīng)顧客想法，尤其是護(hù)理時(shí)不做強(qiáng)硬推銷；

做完護(hù)理，送客送到門(mén)外或電梯口；

細(xì)心回訪，留意顧客后續(xù)護(hù)理效果，分享居家護(hù)膚方式等。

3、尊貴感

門(mén)店有格調(diào)的環(huán)境、美容師恭謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)、屬于VIP顧客的專屬權(quán)益、為顧客設(shè)計(jì)定制化護(hù)理方案...都能給予顧客尊貴之感。

4、舒適感

“舒適”是一種體感，要求門(mén)店“設(shè)施”要到位。

獨(dú)立出一間無(wú)人打擾的休息區(qū)很有必要，顧客可在這里看項(xiàng)目畫(huà)冊(cè)或享用茶點(diǎn)；

店內(nèi)播放輕音樂(lè)，營(yíng)造浪漫氛圍；

使用淡雅香薰，放松顧客身心；

護(hù)理用低亮度暖光燈，防止光線刺激...

5、愉悅感

讓顧客感到愉悅的，除了護(hù)理享受還有言語(yǔ)上的“贊美”。親切、真誠(chéng)地贊美顧客必不可少，把顧客夸得心情好了，成交率也會(huì)提高。

皮膚管理店的“六覺(jué)”

“六覺(jué)”主要是通過(guò)“物質(zhì)”跟顧客達(dá)成互動(dòng)，比如門(mén)店的環(huán)境、氛圍、服務(wù)等：

1、視覺(jué)

門(mén)店環(huán)境/產(chǎn)品陳列/衛(wèi)生情況/美容師形象，這些方面很大程度上決定了顧客對(duì)門(mén)店的第一印象如何，所以開(kāi)業(yè)前要有統(tǒng)一的風(fēng)格規(guī)劃，開(kāi)業(yè)后要每天考核維護(hù)；

美容間內(nèi)的燈光同樣重要，建議采用柔和低亮的暖光燈，防止空間太亮刺激顧客眼睛。

2、聽(tīng)覺(jué)

店里播放輕柔舒緩的音樂(lè)，營(yíng)造放松愜意的氛圍。選擇適合美容院播放的純音樂(lè)歌單；

美容間記得做好隔音，因?yàn)樽o(hù)理時(shí)候需要安靜的環(huán)境，顧客才能盡快放松身心進(jìn)入狀態(tài)。

3、觸覺(jué)

顧客的“觸覺(jué)體驗(yàn)”由各種小細(xì)節(jié)構(gòu)成的。比如端給顧客的茶水和擦手毛巾的溫度、空間的濕度、護(hù)理的力度...

做之前盡量細(xì)心詢問(wèn)顧客能否接受，需不需要調(diào)整。

4、味覺(jué)

店里常備幾種不同口味的花茶、咖啡、零食點(diǎn)心、應(yīng)季的水果等，滿足顧客挑剔的味蕾；

尤其是護(hù)理后，再倒杯茶請(qǐng)顧客休息下再走，還能創(chuàng)造談話和銷售的機(jī)會(huì)哦。

5、嗅覺(jué)

皮膚管理店空間密閉度高且人員流動(dòng)性大，所以要十分注意室內(nèi)通風(fēng)和物品清潔消毒，防止店里有異味；

房間里好不要用味道明顯的香薰，防止顧客聞多了不喜歡。在前臺(tái)、走廊、房間門(mén)口放幾臺(tái)有香薰功能的加濕器就夠了；

如果店內(nèi)有洗手間，可以再放一瓶高級(jí)的消臭液，顧客用完后滴一滴，就不會(huì)有異味。

6、知覺(jué)

有人說(shuō)，“知覺(jué)”是顧客以上所有感受的總和。但在VN理解里，“知覺(jué)”還包括顧客對(duì)于你家門(mén)店的認(rèn)知。

——想讓顧客一想到做皮膚管理就想起你家店，除了做好服務(wù)、給顧客創(chuàng)造舒適的護(hù)理?xiàng)l件外，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩凸噍旈T(mén)店的理念、護(hù)理的特色和優(yōu)勢(shì)、對(duì)待顧客的心意也很重要，這樣才能讓顧客充分了解你、認(rèn)可你、跟隨你。

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